地球人都無法阻止的海底撈，會(huì)被一只鉆進(jìn)食品柜的老鼠絆倒嗎？后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶，火鍋漏勺掏下水道……這和海底撈以往精致的服務(wù)形成了鮮明的反差。真的是不敢相信，一直以服務(wù)至上出名的海底撈會(huì)做這樣的事情。
“海底撈”火鍋店可謂是名噪大江南北，然而去吃過的人回來談?wù)撟疃嗟牟⒉皇恰昂５讚啤钡氖澄镉卸嗝凑T人可口，反而交口稱贊的是讓人感到“奇葩”的服務(wù)。
“海底撈”究竟是靠什么火的呢？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，“海底撈”撈的不是別的，就是服務(wù)。其實(shí)早在“海底撈”這個(gè)品牌推出之前，市場(chǎng)上已經(jīng)有無數(shù)的火鍋店，市場(chǎng)幾乎趨于飽和。在這樣的情況下，為了能夠異軍突起，就必須改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式，讓消費(fèi)者看到“海底撈”火鍋店和其他市面上的火鍋店不同的地方，這樣才能創(chuàng)造自己獨(dú)特的價(jià)值，而受到消費(fèi)者青睞。“海底撈”也的確是這樣做的。從停車位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都能感受到這種細(xì)微的服務(wù)。吃飯時(shí)服務(wù)員會(huì)幫你將手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水；會(huì)給長發(fā)女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為眼鏡朋友送來眼鏡布。尤其值得一提的是等候服務(wù)，在“海底撈”等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情，每個(gè)人都沒閑著：上網(wǎng)、 玩牌、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等，這些都是免費(fèi)提供的服務(wù)。
“顧客至上”這句話人人都知道，但是真正做到的很少?！昂５讚啤焙芎玫刈プ×祟櫩偷男睦恚阎攸c(diǎn)放在了服務(wù)上?！昂５讚啤闭菓{借這樣超凡的用戶體驗(yàn)，在茫茫的火鍋店中脫穎而出。
在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)外在服務(wù)做得再好，若不注重細(xì)節(jié)層面的衛(wèi)生或安全，都可能信譽(yù)毀于一旦。
以服務(wù)享譽(yù)餐飲業(yè)、引領(lǐng)了國內(nèi)餐飲業(yè)高配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的海底撈，竟出現(xiàn)了那么多衛(wèi)生亂象，這在網(wǎng)上激起了一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑，海底撈極致的貼心服務(wù)值得贊許，可如果周到服務(wù)的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，那這就是典型的表里不一，既欺騙了消費(fèi)者，也傷害自家品牌。
餐飲的確是個(gè)服務(wù)體驗(yàn)敏感度高的行業(yè)，但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務(wù)誰更重要，不言而喻。很多人信任海底撈，既是因其周到服務(wù)，也是因?yàn)樗鳛槿珖笮瓦B鎖品牌，遵循的應(yīng)是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中，這么大的品牌應(yīng)該不會(huì)做什么渾水摸魚的事。
如今海底撈已發(fā)致歉信，其回應(yīng)挺及時(shí)，態(tài)度也顯誠懇，但這事后補(bǔ)救仍難消“何必當(dāng)初”的質(zhì)疑。就回應(yīng)而言，海底撈方面也有必要呼應(yīng)某些社會(huì)關(guān)切。
首先，其回應(yīng)中固然提到“愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任”，這是否意味著對(duì)顧客盡到補(bǔ)償責(zé)任？在國外，發(fā)生類似的餐飲衛(wèi)生或安全問題后，補(bǔ)償都免不了，有些商家還會(huì)設(shè)立專項(xiàng)補(bǔ)償基金。
其次，被發(fā)現(xiàn)的問題性質(zhì)挺嚴(yán)重，被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店“一查一個(gè)準(zhǔn)”。這也給人聯(lián)想，其衛(wèi)生問題恐怕不是偶然，在其他門店又是否存在類似問題？逐一排查自然需要時(shí)間，可公眾這份疑慮當(dāng)用清晰交代打消。
海底撈是一面鏡子，人們會(huì)拿著它去照整個(gè)行業(yè)。網(wǎng)上有人說：“當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦”，理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移。餐飲店后廚衛(wèi)生堪憂，問題就是問題，不能因?yàn)橛械牡旮鼑?yán)重就覺得沒事。只要有問題，就該“零容忍”，何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。
越是大品牌，越應(yīng)該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽(yù)，生死也就是一瞬間的事。不愛護(hù)自身信譽(yù)，哪怕外在服務(wù)再好，也可能被一只老鼠砸自己的鍋。這也是此次海底撈，后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲行業(yè)的警示。
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